在淘宝店铺的日常经营中,偶尔会与买家发生纠纷。
这个时候我们就要请淘宝小二介入这个纠纷了。
最后确定两个结果,一个是支持买家,一个是支持店铺。
小二决定支持买家,我们店就算作纠纷退款。
退款对商品搜索、直通车、门店营销活动都有影响。
作为卖家,一定要关注店铺的纠纷退款率。
下面说说如何降低门店纠纷退款率。
第一,勇于承担责任。
首先我们要对店家的承诺有一个详细的了解,这样才能知道自己应该承担什么样的责任。
比如我们店里的一个商品,有7天无理由退货条款,商品发货。
当买家已经购买了商品,收到了商品,因为买家的主观因素,不想要商品(比如颜色不喜欢或者尺码不合身)而申请全额退款,那么这个责任应该由我们来承担。
我们应该同意退款协议,并向买家提供有效的退货地址。
需要注意的是,向买家索要配送费是不够的。
如果买家索要配送费,买家很容易申请淘宝的介入。
这也是为什么我们违反七天无理由退货可能会被判定为我们的责任。
第二,主动提供服务。
当买家申请退款时,我们首先要和买家沟通,做出合理的判断和处理,避免产生任何误会。
如果确定是自己的责任,那就同意退款,并给买家提供一个完善的退货地址,避免无效地址导致买家申请淘宝介入。
如果不是自己的责任,可以申请淘宝的介入。
毕竟我们有主动权。
第三,如果无法证明,主动联系买家解决。
比如买家从我们这里买了一台空调,用了一个星期就不能用了,申请淘宝介入。
当淘宝已经被卷入纠纷,我们要按照淘宝的要求去举证。
如果我们无法证明,那么我们就要主动联系买家协商处理。
如果卖方未能提供证明,则可能因卖方未履行举证责任而确定卖方责任。
如何降低淘宝投诉率?
争议退款率是多少?
如何降低纠纷退款率?
纠纷退款率对门店的影响,如何降低?