为提升消费者退款体验,节省商家售后人力,淘宝从2022年2月15日起升级未发货商品二次退款规则(渐次灰度):除虚拟、定制等特殊商品订单外,交易诚信记录良好的买家申请退款,处于未发货状态(以商家后台系统显示为准)且订单金额不超过500元的,实行“未发货商品二次退款”,即淘宝通知支付宝
查看规则中心> > >
https://rulechannel.taobao.com/?
type = detail & rule id = 20000146 & cId = 81 #/rule/detail?ruleId=20000146&cId=81
一
、什么是“未发但退”?
答:当交易状态为“买家已付款,等待卖家发货”时,消费者发起未发货的全额退款申请
。
注意:
发货状态以商家后台系统显示为准
。如果商家已经实际发货但没有点击发货,造成的损失由商家自行承担
。
二
。什么是「未发货二次退款」?
当消费者发起“未发货全额退款”申请时,符合条件的订单会在执行“未发货二次退款”后立即退款给买家,即商家无需人工审核,淘宝通知支付宝立即退款给买家
。
三、未发仅退款第二退款规则升级后台(为什么升级)?
为了改善消费者的购物体验和商业交易管理的效率,规则进行了升级:
1.改善消费者体验:退款处理时间越长,消费者越不满
意。第二次退款的客户满意度是等待12小时后退款的三
倍。
2.提高退款保留率:退款处理得越快,就越容易追回消费
者。二手消费者在24小时内购买同一产品的可能性是等待12小时退款的2.5
倍。
3.降低商家的售后人力成本:Secondback可以帮助商家节省售后客服人力成本,可以在销售前用人促
销。
系统自动退款:无需人工处理同意退款+无需人力资源催促消费者退
款。
第四,如何调整规则?
1.退款金额:退款金额小于等于500元(原200元
)。
2.申请退款时间:不限(原本:付款后2小时内提交申请)
3.除特殊品类(主要是虚拟商品和定制商品)外,不秒
退。
4.具体规则以规则中心公示为准:
https://rulechannel.taobao.com
/? type = detail & rule id = 1687 & cId = 1148 #/rule/detail?ruleId=1687&cId=1148
5.企业应该如何应对?
对于绝大多数商家来说,规则的调整是为了帮助大家提高效
率。但目前有少数商家发货不规范(实际快递已发货,但系统中未点击“发货”),需要引起注
意。
1.标准化交付流程
不用等2小时发货,不用实际发货,不用点击“发货”;
如果使用ERP和WMS系统发货,请将发货信息实时回传至平台,并让ERP和WMS系统支持监控退款信息进行发货拦
截。
2.定期检查,及时拦
截。
建议定期查看,可以在退款管理中导出明
细。如果发现货物已经在运送途中,及时联系合作快递进行拦
截。
3.定制商品的标准化运
作。
定制产品请遵循平台的发布规
范。如果是实际定制,但是普通产品发布造成的二次延迟,由商家自己承
担。
4.未覆盖类别的二次支持
如果是不覆盖的品类,而且你也想提高客服效率,建议通过AG(售后服务市场搜索)免费定制配
置。
不及物动词商家常见问答
1.什么是第二回范围?为什么订单秒退?为什么退款页面显示未发货商品二次退款?已付,未送达,二次退款?什么是“不发只秒回”/“不发只秒回”/“0秒回”/为什么要秒回如果比2H多?为什么200元秒回?
答:为提升消费者退款体验,节省商家售后人力,2022年2月15日起,未发货商品第二退款规则升级(逐渐变灰):除虚拟商品、定制商品等特殊商品订单外,如有良好交易诚信记录的买家申请退款,处于未发货状态(以商家后台系统显示为准)且订单金额不超过500元的订单,淘宝将立即退
款。
参见规则中心> > > https://rule.taobao.com/detail-1687.ht
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2.实际货物已经发出,退款成功后无法收回怎么办?
答:亲平台实行未发货二次退款是针对订单未发货的情
况。如果货物实际已经发货,建议拦截货物或者联系买家退
货。后续的订单管理可以避免这种现
象。我们推荐erp和wma系统实时发货,实时监控退货信息进行拦
截。
3.买家恶意骗取发货退款怎么办?
答:亲平台实行的未发货二次退款只是订单未发货时的二次退
款。如果你的系统是实时发货的,那么买家就无法恶意欺骗发
货。
4.它原本是一个
点。按照买家要求定制一半后退款怎么办?
答:亲爱的,只要按照定制产品平台的发布规范,就会有定制的标签,这样的产品是不会秒退
的。但是,如果与消费者线下达成协议,系统无法监
控。如果消费者要求定制,请引导消费者拍摄定制产
品。
5.如何戒掉二回服?
答:亲爱的,未发货申请退款是平台规定,不能自行退
出。
6.500元是基于子订单还是父订单维度?
答:退款目前由子订单维度确
认。比如淘宝主单里总价是1000元,单个子单是300元和700元,那么300元的退款会是第二,700不会是第
二。
淘宝“未送达秒退”超时规则升级公告,在淘宝开店的商家可以得到明确的了
解