为提升Aauto更快商家的服务水平,保障交易双方的权益,提供更好的平台服务和消费体验,增加大闸蟹提货券售后管理规则。
该规则于2022年9月27日首次发布,2022年10月5日生效。
具体规则如下:
第一章概述
适用范围:本规则适用于所有在Aauto快消小店开放平台上经营大闸蟹礼券的商家。
第二章服务规范
2.1卡券兑换标准
2.1.1在卡券有效期内,商户应在当年法定开业日至11月30日的任何时间提供真实大闸蟹产品的预约换货服务。
1)如果消费者7天内不能选择预约,订单必须支持退卡券,产生的退卡券运费由商家承担,商家自行报废卡券。
2)如果消费者在30天内不能选择预约换货,则自动换货快店将被视为无法履行货物。
订单需要支持卡券退款,商家需要为消费者违约买单。
支付金额为订单实际金额的30%,单笔支付金额不低于5元且不高于200元。
退回已生成卡券的运费由商家承担,商家自行报废卡券。
2.1.2如遇不可抗力,可酌情暂停换货服务。
但不限于交通管制、特殊天气(如雨、雪、台风、地震等。
),或本地区治安、交通等状况,或重大疫情、政府行为或社会异常事件等。
,此服务可以暂停。
2.2交付绩效标准
2.2.1消费者预约实物换货后,商家及时向消费者提供送货服务。
1)消费者预约后未按时发货,或未按约定及时发货的,商家应赔偿消费者延迟发货的30元;
2)对于换货订单中出现虚假发货、欺诈发货或无法发货的情况,商家应支持消费者申请全额退款,并按照《Aauto更快小店发货管理规则》中的相应规定进行赔付。
2.2.2如遇不可抗力,可酌情暂停交付服务。
包括但不限于交通管制、特殊天气(如雨、雪、台风、地震等。
),或本地区治安、交通等状况,以及重大疫情、政府行为或社会异常事件等。
,此服务将被暂停,无需支付任何费用。
2.3客户服务标准
以及商家配备的客服团队(或人员),应按照《Aauto更快小店商家客服管理规则》为消费者提供优质的客服服务。
第三章售后标准
如果商品短重,活蟹商品有残蟹或死蟹,消费者经平台证明属实后,商家应按照以下售后标准进行退货或赔付。
3.1重量短缺和重量短缺的售后标准
3.1.1称重标准:单个商品用绳子称重,单只大闸蟹的标准重量=单只大闸蟹用绳子称重重量-(单只大闸蟹用绳子称重重量*用水量比例标注在页面上)。
3.1.2耗水量标准:耗水量是指生鲜产品在运输过程中的水分损失。
平台确定生鲜产品用水量在6%以内为正常损耗,以商家页面标注的明细为准。
3.1.3支付金额标准及定义:以商品页面显示的单个商品重量为计算标准。
如果商品出现短缺和缺斤短两个问题,根据消费者的具体消费情况,商家需要按照单个或者“一赔二”的标准进行赔付。
1)如果货物清单短重7%或以上,则按单笔金额双倍支付;如果所有货物短重超过7%,则按订单实际金额双倍付款;
2)消费者同一账户每月只能保障一次“一赔二”,因此商家应与消费者确认其在自然月内是否享受过此项服务,并告知消费者;
3)“买一送二”不退订单货款,不区分男女价值,不足部分按单支付。
如果消费者要求退款,商家需要退还缺失商品,并支付缺失商品金额的两倍。
消费者在一个自然月内享受过同一账户“买一送二”服务的,超过部分订单的商品如果出现重量短缺,将按单倍赔偿。
比如商品展示页面上一只大闸蟹的重量是100g,重量短缺的标准计算方法是100-(100*7%)=93g。
假设消费者称重后的标准体重小于等于≤93g,则视为单次减重7%及以上。
单件重量缺失百分比=(产品页面显示的单件重量-单件标准重量)*100%
比如“一赔二”的赔偿金额:如果一个消费者在320元里买了四只母的大闸蟹,少了一只母的和两只公的重量。
按照一赔二的赔偿标准,订单款不予退还,可赔偿240元。
计算公式:320/8*3*2=240。
比如单笔付款的金额:如果某消费者在320元购买4公4母的大闸蟹,一母两公短重,订单货款不予退还,计算公式为:320/8*3=120。
3.1.4举证标准和时限:如果消费者认为货物重量不足,必须在签收后24小时内提供一张拆绳称重照片。
举证时,所有体重不足的大闸蟹都要一起称重,公母要看得见(根据消费者提供的公母数量对应的重量,减去用水量,判断是否体重不足)。
根据商品页面标注的重量(不包括页面标注的用水量),商家会按照漏重进行赔付。
3.2残蟹售后标准
举证标准和时限:如果消费者收到活蟹损坏,如缺少钳子,需要将残蟹拍照连同快递单一起,在签收后24小时内反馈给平台。
平台核实无误的,以受损大闸蟹数量对应的实际赔付金额为准,商家按照以下标准退款。
3.2.1活蟹蟹钳掉落的,单只蟹的退款不超过掉落活蟹数量实际赔付的20%;
3.2.2按单只蟹计算,活蟹产品脱落蟹腿数量超过2只的,商家应向消费者支付5元;单只活蟹脱落腿数不足2条(含2条)的,不予补偿。
3.3死蟹的售后标准
举证标准和时限:如果消费者收到含有死蟹的产品,必须将蟹盖破开并与快递一起拍照,并在收到后24小时内反馈给平台。
如果平台核实无误,将按照商品金额进行赔付。
具体支付标准如下:
3.3.1死蟹数量不足50%的,按照死蟹数量实际支付的金额进行退款;
3.3.2死蟹50%及以上,按实际赔付金额全额退款。
比如消费者购买的大闸蟹数量为8只,死蟹有4只,即死蟹比例为50%,商家应按照实际支付的金额全额退款。