为了让JD.COM商家在使用东东进行售前售后工作时更加得心应手,本期就带大家了解一下东东在JD.COM的不良率,帮助JD.COM的商家朋友们有效避坑,更好地利用东东这个“利器”。
详情如下:
一、什么是“磕碰不良率”?
董不良率包括以下三项指标的考核:
1、击鼓满足感
【指标定义】在线咨询时,客户对客服给出的评价;
满意度=(“非常满意”量+满意量)/评价量*100%。
【考核要求】月评> 10的店铺,冬冬月满意度指数应> 85%。
2.平均响应时间。
【指标定义】店铺当月预留的所有在线查询的平均响应时间。重要的是商场客服人工回复的信息与消费者回复的信息之间的平均时间差。
【考核要求】月咨询量> 300的店铺,月平均响应时间应为
3.敲门信号率
【指标定义】当月店内所有留言查询占店内总查询的比例。
留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量)。
咨询量:消费者成功与客服建立咨询关系并发送消息的会话数,尤其是在线咨询会话的咨询量。(转移对话时,咨询量会计入转移到客服咨询组的数据中)
消息咨询量:消费者发起进行消息咨询的会话数(包括仍分配给客服的),显示在T+2日,即消费者留言后第三天可在报告中查看。
【考核要求】月咨询量> 300的店铺,月消息率应为
【数据查看路径】客服系统-服务商运营数据-服务商工作量,以【考核数据】为准。
二、平台处理规则
1.评估指标
1)平均响应时间;
2)敲-敲满意度;
3)董消息率。
2.平台处理规则
1)任何一项指标不达标,每次扣2分;
2)每有两项指标不达标扣4分。
3)三项指标每次不达标扣8分。
如果商家长期不按照平台要求,低频或长期末登录,产品缺陷率严重低于平台基本服务要求,从而影响消费者购物体验,平台有权将其作为“不活跃店铺”处理。
3.不活跃店铺平台的处理规则
1)场景定义:是指由于商家频繁登录商家后台,导致店内信息没有得到有效的实时维护;或者是因为商家在长期结束时按照平台的要求向消费者提供商品咨询或售后服务,影响了平台的正常经营秩序和消费者的购物体验。
2)平台处理规则
措施:7天内,全店商品下架,降低店铺权利,限制商品创作,禁止商品上架销售。视上述违规行为的严重程度,JD.COM有权结清其在JD.COM的所有款项,向商家退款,停止下一年度的续约合作,并对相关店铺进行管控。
4.违反缺陷率的不利影响。
1)影响订单交易和店铺形象:如果商家不及时回复,可能会导致消费者不满,从而影响店铺的订单交易,造成潜在客户的流失;
2)消费者对店内客服咨询的满意度较低,可能会进行投诉。
三、如何避免“磕碰不良率”违规?
1.及时关注三个击鼓传花考核指标,积极检查改进:
敲击满意度-敲击平均响应时间-敲击消息率。
冬冬冬冬满意度、冬冬平均响应时间、冬冬留言率是衡量商家服务水平的重要指标,影响风向标的排名率。商家可以通过以下三种方式查看相关指标数据,及时观察指标表现。
1)客户服务管家
访问路径:客服管家-服务商管理-服务商工作量-考核数据;
2)风向标
接入路径:业务后台的一个风向标,一个售前的监测和一个诊断评分;
3)商业智能:多维商店数据展示
进入路径:尚志一服董客服一接待回复;
2.利用咚咚工作台的相关增效功能,提升店铺的服务能力。
1)在JD.COM客服经理自动回复相关问题中设置,这里的回复会计入接待量。
2)在轻敲的工作台上设置客服常用的快速回复词。
3.使用北京小智等智能机器人产品,提高接待效率。
4.客服要做好接待服务,主动邀请评论,提高店铺咨询的满意度。
5.利用多渠道学习资源提高商场的客户服务能力:
1)接入京脉“客服头条”的服务号,平台会同步与客服相关的平台规则、系统功能和业务的经验分享、客服故事等。
2)商家可以在客服推广中心了解学习和提升店铺服务能力。
问与答(Question and Answer)
问:收到违约金可以上诉吗?什么情况下可以上诉成功?
答:商家可以在商家后台的体验中心-违规管理-违约记录界面查询违约表单。如需申诉,可点击申诉按钮,提交相关申诉材料及理由。
相关数据可登录售后客户service-JD.COM客服经理查询。如发现数据与实际计费数据不符,申诉时可提供相关截图材料,平台将根据实际情况确定申诉是否通过。
问:高峰期业务咨询量特别大,客服能力不足。
怎样才能避免各项指标失效?
答:店内已成立专门小组,准备临时支援人力,拟定统一的高峰应对方案。
以上就是对JD的解读。COM的缺陷率场景。希望能对所有商家有所帮助!