大闸蟹的季节到了。
为了提升消费者体验,促进大闸蟹产品的商业服务,营造优质的大闸蟹商业环境,JD.COM平台新增了“JD。
COM开放平台大闸蟹售后管理规范》。
让我们来看看细节:
这一新内容主要包括:
1.支持从事大闸蟹产品和卡券的商户开通90天价格保障服务;
2.明确死蟹、残蟹、短重情况下的赔偿和举证标准;
3.明确售后现场的证明环节,包括:称重方式、重量计算、证明标准等。
一、使用时间和范围
本规则适用于经营大闸蟹或大闸蟹礼券的商家,适用时间为2022年8月1日至2022年12月31日。
二、大闸蟹商品服务规范
1.卡凭单交换标准
提供“无忧兑换”服务:提供卡券“无忧兑换”服务的商家可参考:
JD.COM新鲜食品交易的全新无忧服务
不提供“无忧兑换”服务:商家需要在商品页面的显著位置显示预订时间。
如果消费者在预约时间内未能预约,如果预约仍有,商家需要联系消费者,帮助消费者预约;如果无法预约,商家应与消费者协商另约时间。
商品缺货/无法二次预订的,商家应支持向消费者支付商品已付款额的30%,并在取消卡券后退款。
2.大闸蟹商品保价服务
为了保障消费者在大闸蟹旺季的消费体验,提升其购买意愿和商品转化,如何降低生鲜品类下商家的门店退货率?
JD.COM商品价格保护将帮助你。
2022年8月1日起,所有标注商品统一开通90天价格保障服务,活动结束后服务自动关闭。
期间,经营活蟹产品的商户可按门店保护价规则执行;经营卡券的商家可以按照价格保障规则中的90天价格保障服务规定。
三、大闸蟹售后服务要求
商品重量不足,活蟹商品有残蟹或死蟹,消费者举证且平台确认的,商家按以下标准赔付。
双倍赔偿=实际支付金额的双倍赔偿(实际支付金额/货物数量×重量较少的货物数量)。
单笔金额=已付金额的单个商品的平均值(已付金额/商品数量)。
1.缺斤短两的售后标准。
1)称重标准:单个商品用绳子称重,单只大闸蟹标准重量=单只大闸蟹用绳子称重重量-(单只大闸蟹用绳子称重重量*页面标注用水量)
2)耗水标准:耗水量是指生鲜产品在运输过程中的水分损失。
平台确定生鲜产品用水量在6%以内为正常损耗,以商家页面标注的明细为准。
3)支付金额标准及定义:以产品页面显示的单个产品重量为计算标准。
如果产品短重,根据消费者的具体消费情况,商家需要按照单个或者“一赔二”的标准进行赔付。
“一赔二”赔付标准:商品清单短重7%及以上,按单笔金额双倍赔付;如果所有货物短重超过7%,将按订单实际金额双倍赔偿。
同一个消费者账户每月只能保障一次“一赔二”,所以商家要和消费者确认在自然月内是否享受过这项服务,并告知消费者。
比如商品展示页面上一只大闸蟹的重量是100g,用水量是6%,那么一只大闸蟹的预估重量应该是94g,重量短缺标准是94-(94*7%)≈87g。
假设消费者称重后的标准体重≤87g,则视为单次减重7%以上。
单件重量缺失百分比=(产品页面显示的单件重量-单件标准重量)*100%
比如“一赔二”的赔偿金额:如果一个消费者在320元里买了四只母的大闸蟹,少了一只母的和两只公的重量。
按照一赔二的赔偿标准,无需退还订单款即可赔偿240元。
计算公式为:320/8*3*2=240。
注意:
“一送二”不退订单货款,不区分男女价值,按单量支付不足部分。
如果消费者要求退款,商家需要退还缺失商品,并支付缺失商品金额的两倍。
消费者在一个自然月内享受过同一账户“买一送二”服务的,超过部分订单的商品如果出现重量短缺,将按单倍赔偿。
比如单笔付款的金额:如果某消费者在320元购买4公4母的大闸蟹,一母两公短重,订单货款不予退还,计算公式为:320/8*3=120。
4)举证标准和时限:如果消费者认为商品重量不足,必须在签收后24小时内提供拆绳称重照片。
举证时,所有体重不足的大闸蟹都要一起称重,公母要看得见(根据消费者提供的公母数量对应的重量,减去用水量,判断是否体重不足)。
根据商品页面标注的重量(不包括页面标注的用水量),商家会按照漏重进行赔付。
2.残蟹售后标准
举证标准和时限:如果消费者收到活蟹损坏,如缺少钳子,需要和快递员一起将残蟹拍照,并在签收后6小时内反馈给平台。
平台核实无误的,以受损大闸蟹数量对应的实际赔付金额为准,商家按照以下标准退款。
1)活蟹蟹钳掉落的,单只蟹退款不超过活蟹实际赔付数量的20%;
2)活蟹产品掉落的蟹腿数量超过2条的,商家应向消费者赔付500京豆。
单只活蟹脱落腿数不足2条(含2条)的,不予补偿。
3.死蟹售后标准
举证标准及时限:如果消费者收到含有死蟹的商品,必须与快递一起破蟹盖拍照,并在签收后6小时内反馈给平台。
如果平台核实无误,就按照单笔金额支付。
具体支付标准如下:
1)死蟹数不足50%的,按死蟹数实际赔付金额进行退款;死蟹50%及以上的,按实际赔付金额全额退款。
举个例子,如果购买的商品大闸蟹数量为8只,有4只死蟹,则视为死蟹的50%。
注:商家使用第三方物流时,签收是指物流显示的签收。
以上就是关于JD.COM开放平台大闸蟹售后管理标准的全部内容,希望能对所有商家有所帮助!